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研考會指出，所謂隱匿性服務稽核，是在不事先通知的情況下，派遣專業稽核員（即神秘客）扮演一般民眾進行現場實地稽核，觀察記錄各機關在服務過程中的優良表現，或者需要調整之處，協助各機關建立良好的服務品質。其稽核項目包括「洽公環境」、「作業流程」、「人員服務」三大構面，以民眾角度全面檢視洽公環境是否乾淨、整潔、安全；作業流程是否迅速、確實、方便；人員服務是否有禮、親切、說明詳盡，並非僅對人員服務態度作稽核。
為讓各機關有統一的服務標準，該計畫除了派遣神秘客稽核打分數，還搭配了一連串的教育訓練及輔導：針對新進同仁規劃有「服務品質基礎訓練」、第一線同仁則實施「民眾抱怨處理訓練」、主管部分則安排「服務品質主管人員專班」，至於稽核表現較不佳的機關，另安排「服務品質現場輔導」，派遣講師親臨機關，給予量身打造的建議。臺中市政府為了提升為民服務品質，一直是市長關注的焦點。
研考會表示，各機關為了爭取更高的榮譽，除了派員參加市府相關訓練，更利用機關有限的經費，另請專業講師到機關授課，加強同仁服務的功力，甚至參與國際性的服務認證，例如北區公所、北區戶政事務所即在102年雙雙通過德國萊茵公司「TUV-SQS國際服務品質認證」，非常不容易。在這樣良性競爭之下，臺中市政府的為民服務品質難怪能夠逐年提升，在102年度更有高達15個機關得到五星級服務的最高榮譽。
提昇為民服務品質，就像企業界除自己建立SOP外，如能加上ISO認證，會較客觀。對此稽核制度胡市長表示非常欣慰，對於民眾的反應，市府向來非常重視，希望在各機關的努力下，除了提供基本的專業服務外，更能夠讓全體市民感受到最便捷、最親切的服務。(4/25*7)
聯絡人:研考會劉小姐
聯絡電話:04-22289111轉21407