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有「台灣服務業奧斯卡獎」之稱的遠見服務業大調查，延續神秘客抽測方式，從222家企業、17個業態選出服務冠軍。遠見雜誌表示，今年由20位神祕客從4月1日到9月15日之間執行任務進行調查，調查對象包括縣市政府1999便民專線、金融銀行、便利商店、連鎖餐飲、飯店旅館、購物網站、健檢中心等17大服務業態，稽核第一線服務人員的服務品質。
台中市政府獲得「1999便民專線類」冠軍，林副市長表示，政府往往編列預算，將1999便民專線委外給民間團體提供服務，而市長林佳龍卻逆向操作，將1999便民專線改由市府自聘，轉而讓市府員工直接提供市民最即時貼心的服務；因為林市長將第一線的話務人員視為一家人，才能創造連續2年榮獲遠見雜誌「1999便民專線類」冠軍這樣的佳績，「謝謝你們！台中市政府以你們為榮。」
市府研考會表示，市長林佳龍非常重視話務中心的業務，不僅經常親訪話務中心，期勉話務同仁以市民角度，站在市民服務第一線，面對各類民眾需求、累積民意資料，並運用大數據分析，協助市府各局處發現問題、研擬因應對策，進而解決問題。
台中市1999話務中心自98年設立以來，市民累積進線量已超過1,100萬通，今年度平均每月處理10萬餘通電話，在這樣的話務量下，仍能維持97.7%的話務滿意度，值得肯定。
研考會指出，台中市與其他縣市最大不同之處在於推動「話務人力自聘案」，讓話務同仁成為市府的一份子，能更具同理心，作為橫跨機關與民眾間的橋樑，也藉由直接參與營運，發現問題、解決問題。
自4月1日轉軌自營以來，對照去年度同期委外營運資料，服務水準提升7.58%、掛斷率下降31.47%、離職率下降57.78%、口頭讚美提升28.92%等，各項服務指標呈現上升趨勢。
從「話務人力自聘案」開始，市府也將繼續推動「話務系統升級案」、「話務中心搬遷案」，未來透過系統軟硬體更新，提高資訊安全及系統穩定度，也可集中管理案件，進一步分析民眾所需，並開放資料供民間社群運用；同時將配合市府智慧應變暨交控中心的設置，推動跨局處空間規劃調整，就近搬遷至市府附近，落實1999市民窗口。
研考會也說，市府近年已推動多項變革，包括成立話務中心與各局處的即時聯絡平台，由市長及各局處首長輪流擔任「一日接線生」，實際了解問題與需求；並推動「使用者付費」，以5分鐘免費但不限時間的方式，在民眾需求及公共政策的成本間取得平衡；同時也簡化流程，如災害期間直接登打消防署EMIC系統、警政及環保派工案件回歸原業務單位等，藉此提升效率、降低話務中心工作負荷。
這些變革不僅讓話務中心具備更高度專業，更建立起市府各局處的橫向聯繫與快速反應機制。這次能蟬聯遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類第一名，證明台中市政府的服務深獲肯定，市府將繼續秉持為民服務的理念，面對挑戰、接受挑戰。(11/4*7)*研究發展考核委員會
聯絡人:台中市政府研考會李小姐
聯絡電話:04-22289111分機21407
